Mengubah Paradigma Pelayanan

Dalam setiap kesempatan, kita sering mendengar banyak pejabat publik, baik itu Walikota maupun birokrat-birokrat kota lainnya, yang menggembar-gemborkan peningkatan pelayanan publik. Perampingan kelembagaan di tubuh Pemkot Surabaya baru-baru ini, konon katanya, dilakukan dalam rangka meningkatkan efisiensi pelayanan Pemkot kepada publik kota. Efisiensi pelayanan pun menjadi istilah yang begitu akrab di telinga kita, meskipun barangkali kita juga kurang paham apa makna dari efisiensi tersebut.

Secara sederhana, kita dapat mendefinisikan efisiensi pelayanan sebagai kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada publik kota yang cepat, tepat, akurat, namun hemat, alias murah. Tidak ada lagi prosedur birokrasi yang panjang dan berbelit-belit. Juga pengurusan admistrasi yang makan waktu dan makan hati.

Namun sampai sejauh ini, kesan yang muncul di tengah-tengah masyarakat tentang pelayanan pemerintah malah sebaliknya. Masyarakat cenderung enggan berhubungan dengan Pemkot. Selain waktu yang banyak terbuang, hasil yang diperoleh tidak jua memuaskan. Uang pun sering muncul sebagai solusi instan.

Stigma ini telah mengakar kuat di benak publik kota. Dan sudah pasti, citra yang demikian membawa dampak yang merugikan Pemkot. Usaha untuk menggalakkan partisipasi publik dalam setiap program pembangunan ibarat jauh panggang dari api. Sikap masyarakat sering mengarah kepada apatis, bahkan cuek terhadap pemerintah. Sense of belonging terhadap hasil pembangunan pun hilang. Ketika ada sebagian publik kota yang dengan semena-mena merusak fasilitas publik yang tersedia – merusak taman kota, fasilitas kebersihan, pohon-pohon sepanjang jalur hijau, dan telepon umum – kita pun hanya bisa diam.

Bercermin dari realitas yang demikian, tuntutan untuk berubah sudah menjadi sebuah keniscayaan.  Di sini, dibutuhkan komitmen dan dedikasi aparatur Pemkot Surabaya dalam memberikan pelayanan. Lebih jauh lagi, birokrat kota perlu merubah paradigma dan orientasi pelayanan yang selama ini mereka berikan. Pendekatan kekuasaan dan kewenangan sudah waktunya ditinggalkan, dan diganti dengan pendekatan yang lebih menitikberatkan pada pengayoman dan pelayanan.

Orientasi pelayanan pun perlu direposisi. Kepuasan masyarakat menjadi tujuan, bukan kepuasan pimpinan. Pimpinan hanya sosok yang memimpin dalam rangka pelayanan yang berorientasi pada pencapaian kepuasan masyarakat. Masyarakat bukan objek bagi aparatur Pemkot. Sebaliknya, mereka adalah ”raja” yang harus dilayani, karena birokrat adalah pelayan. Birokrat adalah abdi masyarakat, dan bukannya mengabdi kepada kepentingan-kepentingan yang lain.

Memang, merubah budaya bukan pekerjaan gampang. Apalagi yang sudah berurat akar dalam kehidupan. Butuh waktu yang panjang dan disertai dengan komitmen yang tinggi. Namun jika tidak dimulai sekarang, kapan lagi akan dilaksanakan? Perubahan paradigma dan orientasi pelayanan sudah tidak dapat ditunda. Publik Surabaya telah lama menanti hadirnya kinerja Pemkot Surabaya dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang cepat, tepat, akurat, dan bermutu, sebagaimana yang sering dijanjikan pada saat kampanye Pilkada yang lalu. Selamat bertugas, Cak Bambang!

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: